黑科技VS强监管 OTA大数据杀熟能否戴上“紧箍咒”

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旅游消费需求快速爆发,越来越多的消费者选择通过线上平台了解、选择、购买相关服务和产品,但在这一过程中,掌握大量消费信息和数据的在线旅游企业(OTA)却常常被曝利用大数据“杀熟”。就此,文旅部在向社会公开征求意见的《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)中拟明令禁止大数据“杀熟”行为。10月9日,北京商报记者采访了携程、去哪儿网、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、途牛等多家在线旅游企业,上述企业均否认存在这种价格歧视情况。同时,有OTA负责人及专家提出,从国家主管部门的角度以行政手段为大数据“杀熟”戴上紧箍咒将对行业将产生积极地警示作用,但落实在实操层面难度、成本均相对较高,且目前行业尚无有效手段界定大数据“杀熟”,因此还需尽快捋顺监管机制,让政策能顺利落地。

新规上路

文旅部在就《征求意见稿》进行起草说明时指出,目前,个别在线旅游企业和平台违反相关法律法规规定的情况时有发生,侵害了游客的合法权益,扰乱了旅游市场秩序,个别性质恶劣的案件更引起了社会的广泛关注,给行业健康有序发展带来了较大负面影响。但与此同时,文旅部也提出,在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体,又是在线电子商务平台的经营者,具有双重身份,目前,国内的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定,这给行业监管带来较大难度。

具体来说,《征求意见稿》明确了网络新技术在旅游行业发展中的法律底线,主要分为总则、运营、监督检查、法律责任、附则等部分,强化平台的资质审核、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求,进一步夯实了平台主体责任并明确了平台的连带责任。

对于大数据“杀熟”这一在线旅游服务行业中备受关注的焦点问题,《征求意见稿》拟规定,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。如违反这一规定,由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚,即没收违法所得,可以并处5-20万元的罚款;情节严重的,并处20-50万元的罚款。

就此,截至发稿时,携程、去哪儿网、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、途牛均向北京商报记者明确否认平台上存在大数据“杀熟”的情况。去哪儿网相关负责人表示,《征求意见稿》中对于价格歧视的规定,与《电商法》中保护消费者权益相关内容初衷相同,“对于去哪儿网这种比价类平台而言,在信息高度透明、只需下载几个app就可以对比价格的时代,放弃低价优势‘杀熟’无异于自杀。”驴妈妈旅游网品牌发展部负责人李秋妍也表示,当下流量价格越来越高,多数企业都重视通过提升用户粘性和复购率,保持可持续发展和盈利,同等条件下设置价格差,显然并不符合在线旅游企业的经营战略和盈利要求。

各执一词的“杀熟论”

近几年,频繁有消费者投诉称,在同一OTA上,经常出现不同用户同时搜索同一机票、酒店价格存明显差异的现象。

去年,有网友在微博上提出,自己和朋友同时在一个在线旅游服务APP上搜索同一航班的机票,每张价格差距高达700多元。同年,还有消费在微信上爆料表示,自己用三台手机在一个平台上预定一家酒店时,分别查出了三个不同的价格。当时涉事企业曾明确否认了价格差异是因为“杀熟”所致。企业解释称,不同手机、不同账户有不同的定价,这可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供应商等原因所致。而不同的人搜索看到不同价格,则可能因为有的用户领用或购买了优惠券,另外,有的产品本身相似但并不相同。

然而即便如此,涉嫌大数据“杀熟”的投诉声音在国内旅游业仍未偃旗息鼓,同时,还越来越多的消费者和业内人士呼吁尽快出台有效的监管机制解决这一“顽疾”。

但另一方面,上述去哪儿网相关负责人也坦言,例如机票这种定价受到供需关系明显影响的特殊商品,随需求调整价格瞬时变化的情况在单个航空公司也普遍存在,通过在线旅游平台价格集中体现后就变成了大数据“杀熟”。“而酒店这种信息标准化更低的产业,连房间库存确认都需要人工进行,大数据‘杀熟’的感觉也就体现得更加明显。”这位负责人举例称,比如今年“五一”假期放假4天的消息一发出,有平台上机票、酒店价格就出现了一天内多次变化的情况。不过,该负责人也表示,OTA作为信息搜集、展示的提供方,本身确实也有责任和义务为消费者展示准确、详尽的商品信息,这当中自然包括价格。目前上述受访企业均明确表态,支持文旅部等相关部门对大数据“杀熟”等行为严格监管。

监管求解“界定”难题

“大数据‘杀熟’是在线旅游行业所不能容忍的现象,但我们也应看到,相关部门对于这类问题的界定与监管,仍然面临着诸多挑战。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌提出,OTA上提供的机票、住宿等各项旅游服务,本身在定价时就对市场供需关系变化十分敏感,到底如何界定OTA出现了大数据“杀熟”的行为,目前尚无统一的标准和结论。旅游大数据专家常雪松也表示,不能否认行业内却是存在大数据“杀熟”,而且这种情况也确实会损害消费者权益,但在整体大数据法律体系不够完整的前提下,在线旅游企业是否出现了不法行为,仍是公说公有理婆说婆有理的难解之题。

“目前,每个OTA的数据库都掌握在自己手里,要完全地实现价格变化的监管透明,就需要将数据大量共享,但这部分资源属于企业的核心价值,全部对外开放并不现实。”常雪松表示,如果监管部门构建系统实时抓取所有平台上的价格变化,则需要投入巨大的人力物力,而且还需要充分的法律授权,也并非一朝一夕可以完成。他表示,从目前的情况来看,《征求意见稿》的意义更多的在于警示行业,为企业划下一条“红线”,增强行业自律,因此,现阶段采用投诉监督管理的制度可能更为现实、有效。未来,如果在政策体系逐步完善的情况下,监管部门拟定技术协议,与在线旅游企业达成一致,将非核心数据共享,让价格变化更为透明,便可以实现更充分的监督效力。

值得注意的是,还有OTA相关负责人直言,对于企业来说,“自证清白”同样要花费高昂的成本,因为如果要向监管部门、消费者提供平台没有大数据“杀熟”的证据,平台需要根据消费者的订单号从以亿级的数据当中找出变价的代码,需要耗费大量人力物力,因此,企业方也希望能尽快寻找到一个有效且具有实操性的监管措施。

其实,就在今年3月,北京市消费者协会曾提出,建议尽快完善现有法律法规,明确对大数据“杀熟”的判断标准,对大数据的法律属性和使用范围予以规定。而且,由于当前有关法律法规还不够完善和不够细化,建议有关监管部门进一步创新监管方式方法,采取技术手段和技术设备,建立相应的大数据网上监管平台,针对网络信息平台进行全天候的在线监管,提高对各种隐性大数据利用违法行为的查处能力。同时加强日常监管与开展专项整治相结合,建立诚信激励和失信黑名单制度,一旦发现企业存在通过大数据“杀熟”损害消费者知情权、选择权和公平交易权的行为,不仅要对其给与行政处罚,还要将其纳入诚信黑名单。

北京商报记者蒋梦惟

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